Accord de niveau de service de FacilityApps

FacilityApps utilise son accord de niveau de service (SLA) pour évaluer les demandes d'aide. Le client a le choix entre 3 niveaux de SLA, dont le SLA de base est gratuit.

 

 

Questions sur le soutien

Une demande d'assistance à FacilityApps sera testée et classée dans l'une des trois catégories suivantes : bogues, questions, souhaits. Le temps minimum passé par question / ticket est de 10 minutes. Vous pouvez suivre le temps total consacré à l'assistance via votre portail client. Le temps d'assistance supplémentaire en dehors de l'enveloppe d'assistance SLA coûte 1,50 euro par minute. La récupération du temps d'assistance doit être effectuée auprès du service d'assistance dans les 14 jours suivant le traitement du ticket.

Administrateur

Il y a au moins un propriétaire fonctionnel par environnement / base de données, appelé Admin, qui s'est vu attribuer le rôle d'"administrateur système" dans l'environnement / base de données. Le SLA est toujours basé sur le fuseau horaire GMT +1 (Amsterdam). Les jours ouvrables (du lundi au vendredi), de 9 heures à 17 heures. Le bureau néerlandais est fermé les jours fériés nationaux. Le SLA choisi détermine comment l'administrateur peut faire connaître sa demande d'aide à FacilityApps. La communication se fait en anglais. Cet administrateur est le premier point de contact pour l'organisation interne des clients en ce qui concerne les questions relatives à FacilityApps. Il est le seul employé à pouvoir faire des rapports à FacilityApps. L'administrateur a suivi la formation de base et tous les modules de formation disponibles.

Questions

Par questions relatives au logiciel, on entend le fonctionnement général (fonctionnalité) du logiciel et le mode de paramétrage tel qu'il est intégré dans le logiciel. Cette catégorie est imputée à vos minutes SLA.

Insectes

Les erreurs de programme (bugs) dans le logiciel sont résolues par FacilityApps et ne sont pas imputées à vos minutes SLA. En fonction du type de bogue et du SLA, FacilityApps attribue une priorité. Types de bogues prioritaires : P1 - bloquant, P2 - critique, P3 - mineur. FacilityApps peut prendre des dispositions temporaires sous la forme de solutions de contournement. S'il n'est pas clair, au moment où le ticket est signalé, s'il s'agit d'une erreur de programme ou d'une erreur d'utilisateur, le service d'assistance analysera le ticket. Si, après analyse, il apparaît qu'il s'agit d'une erreur de l'utilisateur, le temps d'assistance passé sera facturé.

Souhaits

Les souhaits sont inventoriés et créés sous forme de ticket par le service desk. Chaque semaine, il est vérifié si les nouveaux souhaits sont inclus dans la feuille de route. Les demandes urgentes d'extension de nouvelles fonctionnalités seront transmises au gestionnaire de compte qui établira un devis personnalisé.

Lisez la documentation complète sur notre accord de niveau de service ici.